La Escucha Activa

Que es la escucha activa:

Uno de los principios más importantes y difíciles de todo el proceso comunicativo es el saber escuchar. La falta de comunicación que se sufre hoy día se debe en gran parte a que no se sabe escuchar a los demás. Se está más tiempo pendiente de las propias emisiones, y en esta necesidad propia de comunicar se pierde la esencia de la comunicación, es decir, poner en común, compartir con los demás. La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla. 

La diferencia de oír y escuchar, el oír es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de lo pasivo. La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona. Escuchar es un proceso psicológico que, partiendo de la audición, implica otras variables del sujeto: atención, interés, motivación, etc.

Habilidades para la escucha activa:

ž Mostrar empatía: Escuchar activamente las emociones de los demás es tratar de "meternos en su pellejo" y entender sus motivos. Es escuchar sus sentimientos y hacerle saber que "nos hacemos cargo", intentar entender lo que siente esa persona. No se trata de mostrar alegría, si siquiera de ser simpáticos. Simplemente, que somos capaces de ponernos en su lugar. Sin embargo, no significa aceptar ni estar de acuerdo con la posición del otro.

ž Parafrasear. Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que parece que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso de escucha ya que ayuda a comprender lo que el otro está diciendo y permite verificar si realmente se está entendiendo y no malinterpretando lo que se dice

ž Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Pueden definirse como verbalizaciones que suponen un halago para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno aprueba, está de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir.

ž Resumir: Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro grado de comprensión o de la necesidad de mayor aclaración.

Pautas para seguir una escucha activa:

Preparación: En la preparación nos predispondremos mental y físicamente para prestar la atención necesaria durante la entrevista. En la preparación tendremos presente tres aspectos: la elección del momento y el lugar para la comunicación, la recopilación y el análisis de la información sobre nuestro interlocutor y presentar una actitud positiva hacia la escucha.

ž Posición y mirada: A lo largo de la entrevista presentaremos una posición adelantada, avanzando el cuerpo desde la cintura y miraremos fijamente a los ojos de quien nos habla. Además, respetaremos la distancia con nuestro interlocutor teniendo en cuenta el tipo de relación que tenemos con él. 

ž Reforzar al interlocutor: Aplicaremos una serie de técnicas para demostrar a nuestro interlocutor que le prestamos atención. Estas técnicas son: el refuerzo positivo, la paráfrasis, la reformulación, la ampliación, la técnica de las preguntas, el silencio, asentir con la cabeza y las expresiones faciales. 

ž Observar el lenguaje no verbal: Durante el proceso de escucha activa observaremos su lenguaje no verbal, es decir, sus gestos corporales, sus expresiones faciales y sus características de la voz, tales como el tono, la intensidad y el ritmo.
Existen una serie de gestos corporales que nos indica que nuestro interlocutor nos está mintiendo. Los gestos corporales que delatan que nuestro interlocutor está faltando a la verdad son:

Taparse la boca con una o las dos manos mientras habla.

Acariciar con los dedos los bordes de la boca al conversar.

Tocarse la nariz al hablar, ya sea un frotamiento rápido debajo de la nariz o un toque rápido y casi imperceptible.

Mostrar una sonrisa falsa, es decir, sonreír sólo con la boca y el lado izquierdo de la sonrisa aparece más elevado que el derecho. Las sonrisas verdaderas producen arrugas en los ojos y son simétricas, los dos lados de la sonrisa son iguales.

 Obtener las ideas principales: Detectaremos las palabras clave que sustentan el mensaje de nuestro interlocutor. Relacionaremos dichas palabras clave para extraer las ideas principales del mensaje.

Retroalimentación: Finalmente, mediante la retroalimentación transmitiremos a nuestro interlocutor el resumen del mensaje que hemos escuchado, demostrándole que hemos interpretado correctamente su mensaje.  Conociendo en profundidad el proceso de la escucha activa y practicando sus técnicas, lograremos desarrollar nuestra capacidad de escucha activa.

Beneficios:

  Creamos un clima positivo para la comunicación, logrando que ésta sea más efectiva.
·  Captamos el sentido exacto del mensaje del emisor, reduciendo los malentendidos.
·  Obtenemos información relevante sobre nuestro interlocutor. Al escuchar activamente a nuestro emisor, le demostramos que tenemos consideración por su punto de vista, acrecentando su autoestima. Esto provoca que nos continúe facilitando información importante.
·  Aprendemos de las experiencias de nuestros interlocutores. Adquirimos nuevos conocimientos enriquecedores.
·  Al prestar atención al emisor, podemos identificar sus objetivos y sus sentimientos, reflexionar sobre su mensaje, confirmar la congruencia de la información facilitada y buscar soluciones a los problemas que van surgiendo.
·  Mostrando interés por quien nos está hablando, podemos solicitar aclaraciones o ampliaciones de la información suministrada.
·  Prestando atención y demostrando interés por nuestro interlocutor, nos podremos ganar su confianza, y además, estrechar la relación con él.

Errores y enemigos al escuchar:

La escucha activa nos permite afrontar comunicaciones efectivas, ganarnos la confianza de quien no habla y estrechar la relación con éste.

La escucha activa posibilita que se desarrollen con éxito las comunicaciones.

Sin embargo, a lo largo de las entrevistas podemos cometer una serie de errores que pueden afectar al propio proceso de comunicación, llegando incluso a romper la comunicación.

· Interrumpir a nuestro interlocutor mientras está hablando.

· Dedicar más tiempo a hablar nosotros que a escuchar a nuestro interlocutor.

· Distraernos. No prestar la suficiente atención.

· No elegir el sitio correcto para la entrevista ya sea por  ruido o por falta de luz.

· Pensar que vamos a decir cuando nos toque hablar, en vez de concentrarnos en el discurso de nuestro interlocutor.

· Prejuzgar el mensaje de nuestro interlocutor.

· Interpretar su comunicado desde nuestro punto de vista, en vez de hacerlo desde su punto de vista.

· Dirigir la conversación hacia nuestros intereses, en vez de dejar que nuestro interlocutor nos revele sus pensamientos.

· Realizar preguntas cerradas que impiden que nuestro interlocutor desarrolle sus ideas.

· Realizar una escucha selectiva, prestando atención sólo a las partes del mensaje que nos resultan interesantes.

· Sermonear, mandar o reprochar a nuestro interlocutor.

· Dar lecciones o aconsejar.

· Desaprobar, cuestionar o quitar la razón al otro.

· Insultar o despreciar a nuestro interlocutor.

· Ironizar o reírnos del otro.

· Descalificar o subestimar el mensaje.

 

Cuando se puede o no se puede utilizar la escucha activa:

Se puede y se debe escuchar activamente a lo largo de todo el proceso de media­ción, aunque en la fase numero dos (cuéntame) es cuando se puede emplear más acti­vamente. Al escuchar, se ayuda a las partes a que aprendan a escucharse entre ellas. Además escuchándoles ayudamos a que las partes aprendan a escucharse entre ellas.

Esta herramienta no se puede utilizar cuando hay algo que está interfiriendo e impidiendo centrarse en el otro, por múltiples motivos: suena el timbre y te tienes que ir, o uno de los que está en conflicto dice o hace algo que tú no puedes aceptar. En esos casos, es mejor no empeñarse en comprender al otro y cortar el proceso o hablar en primera persona.